Como funciona
Um bom atendimento ao cliente não acontece por acaso.
Analisamos a operação, identificamos o que está atrapalhando e construímos o que falta.
01Manual de processos
Criamos um processo que a sua equipe segue.
O manual define o que acontece desde a primeira mensagem do cliente até o registro final.
02Auditoria
Encontramos as falhas no processo que você já tem.
Cada verificação termina com um status prático: manter, corrigir ou lacuna real.
Definição de prazos de resposta
Clareza no encaminhamento
Consistência entre canais
Base de conhecimento
Protocolo de reclamações
Ciclo de retorno
03Kit de indicadores
Medimos o que está acontecendo.
As metas precisam se ajustar ao canal, ao volume e à promessa feita aos clientes. As fórmulas abaixo mostram como cada indicador funciona. Não são metas de clientes.
Primeira resposta
Horário da primeira resposta − horário de recebimento
Tempo de resolução
Horário de resolução − horário de recebimento
Satisfação
Respostas positivas ÷ total de respostas × 100
Resolução no primeiro contato
Resolvidos no primeiro contato ÷ total de contatos × 100
Casos em aberto
Casos em aberto em um momento definido
04Matriz de qualidade
Tornamos o bom atendimento algo que você pode verificar.
Os critérios têm pesos de acordo com a importância. Uma revisão confere a conversa com cada critério, registra o resultado e calcula uma pontuação.
Pontuação ilustrativa apenas. Sem dados de clientes.
05Chatbot
O Chatbot responde às perguntas simples. O resto passa para uma pessoa.
Regras fixas decidem quando uma pessoa precisa assumir. O Chatbot não toma essa decisão sozinho.
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